構建企業信息對口服務精益體系的探討

【摘要】 隨著信息技術的飛速發展，企業對信息服務的要求越來越高。本文基于郴州煙草信息服務現狀，研究運用精益管理理念和“六精”工具，開展信息化“一對一”對口服務，探索建立企業信息對口服務精益體系，對如何提升企業信息服務管理水平提供參考。

【關鍵詞】 信息化 對口服務精益管理

引言

隨著信息時代的飛速發展，信息化與企業聯系越來越緊密，企業對信息服務質量的要求也愈來愈高[1]。近年來，郴州煙草經過十多年的快速發展，企業信息化建設投資上千萬元，全體機關員工千余人幾乎人手電腦一臺，開發在用的信息管理系統達三十多個，企業信息化程度可謂日益提高。但是，企業的信息服務水平和應用水平卻停滯不前，難以達到與硬件投入相一致的同步提升。為此，我們適時引入精益管理理念，對信息服務工作進行全面改造，研究提升信息服務管理水平的辦法。

一、企業信息服務存在的問題

當前，企業普遍存在信息化建設高投入與應用低效率的矛盾，信息服務水平和質量難以達到企業信息化發展的需求。究其原因，主要是企業信息化發展到一定階段，行成龐大的網絡系統、多平臺業務系統、復雜的應用程序、日新月異的操作技術，使得信息管理的難度越來越大，對信息服務質量的要求也越來越高。另一方面，企業信息服務未形成一個完善的體系，體現在服務流程不統一、指標不可度量、措施未與人和制度相結合、沒有應急備份保障措施、個人經驗難以總結和推廣普及，這些都制約著企業信息服務水平的提高。

二、精益管理的概念

精益管理源于精益生產。精益生產（LP—Lean Production）是美國麻省理工學院教授詹姆斯．P．沃麥克等專家通過“國際汽車計劃（IMVP）”研究，認為最適用于現代制造企業的一種生產組織管理方式。

精益管理內涵強調運用“精益思維”方法和理論，其核心思想就是以最小資源投入，創造最大化價值，為顧客提供新產品和滿意的服務[2]。為此，我們運用精益管理哲學觀和

工具對信息服務進行全新的詮釋，探索建立“一對一”信息對口服務精益體系。

工具對信息服務進行全新的詮釋，探索建立“一對一”信息對口服務精益體系。

三、建立信息對口服務精益體系的對策

企業信息對口服務精益體系就是要運用精益思想和工具讓服務能夠創造最大價值。信息對口服務以“單元對口服務管理、系統專人管理維護，崗位AB 角色備份、工作績效管理掛鉤”為總體原則，運用以更科學、更精準、上水平為要求的精益管理理念，使用精細、精簡、精通、精致、精準、精品“六精”工具，努力做到管理精細，組織精簡，技術精通，服務精致，調控精準，成果精品，全面提升企業信息服務管理水平。

3.1 執行“管理精細”標準，建立規章制度

精細化管理是一種規范化的理念，必須將信息對口服務制度化，根據企業信息化管理及服務要求制定配套的信息對口服務管理辦法。管理辦法圍繞“整合資源、服務客戶”主題， 將全體信息技術員與企業領導層、各職能部門以及下屬分公司建立“一對一”對應關系，明確信息對口服務工作職責和任務，落實責任到人、權利到人。正所謂“長手不如短腿”， 通過制度進行管理，督促信息技術員改變機關作風，積極走出辦公室，主動深入到各職能部門進行面對面的溝通，把優質服務送上門。

3.2 貫徹“組織精簡”要求，完善服務組織

精簡的組織有利于激發團隊活力，提高服務質量。建立完善的服務組織，一是建立信息工作小組。將企業全體信息技術員分成1 個或1 個以上的信息工作小組，實行小組長負責制，充分發揮帶頭人的領軍作用。同時，在工作小組內部執行AB 角協同管理機制，對每一項日常工作及信息系統運維均配備A、B 角責任人，明確分工與協同的職責，確保“信息角色備份換位，信息技術支撐補位，信息服務管理到位”。 二是建立兼職信息管理員隊伍。在企業每個部門選聘1 名能夠熟練掌握本部門系統運維和處理常見問題的兼職人員，進行重點培養，充分發揮兼職信息管理員的作用，以點帶面推進企業信息服務水平。

3.3 搭建“技術精通”平臺，提升人員素質

提高企業信息服務水平和質量，一個關鍵因素就是要提升信息技術人員的技術水平和綜合素質。因此，企業需要搭建形式多樣的培訓平臺和渠道，指導和幫助信息技術員實現自我成長。

搭建培訓平臺應結合企業的實際情況，充分利用現有資源，積極創造學習機會，可以從崗位輪訓、兼職信息員培養、業務系統培訓、職業教育四個方面著手：

（1）實行自主輪訓制度，定期讓信息技術員互相授課傳播知識，填補知識縫隙；

（2）定期舉辦兼職信息管理員培訓，提高計算機操作技能和應用水平；

（3）開展業務系統專題培訓，根據企業管理和業務需求舉辦信息系統培訓班；

（4）積極推進信息化職業教育，鼓勵信息技術員參加計算機技術職稱的考試認證。

3.4 落實“服務精致”目的，提升服務效果

打造精致的服務品質，就是要讓信息對口服務變得更加精致、溫暖、貼心。信息工作小組全體成員在上門服務的同時，還要開動腦筋，用心思考，不斷豐富信息對口服務的內容和形式。

服務內容有設備維護、系統管理、技術指導、經驗交流、情感溝通、工作銜接等，在每次開展信息對口服務要執行三項任務：

（1）開展電腦桌面清理、系統優化的規定動作；

（2）針對業務系統進行應用培訓、指導，對系統故障進行排除和講解的常規動作；

（3）從各部門需求入手，思考并提供增值服務的創新動作。

服務形式應以現場拜訪為主，有時可以兼顧采用電話、短信、郵件、騰訊通等多種靈活有效的溝通方式。

3.5 強化“調控精準”職責，嚴格過程考核

只有對信息對口服務的整個過程進行嚴格的管控，確保調控到位，才能做到循序漸進。信息對口服務工作的管理考核，每個季度要有服務內容、工作目標、管理要求、考核兌現，并將考核指標分解到月，每月對服務落實情況進行總結和考核，開展效果評估和持續改進。在具體考核指標上，要求每季度對各部門的上門服務率達到100%，每月對企業領導層、各部門主要負責人及兼職信息管理員的上門服務率達到100%，使信息對口服務工作既要全面有廣度，還要抓住重點有深度。

3.6 推進“成果精品”目標，實現成果轉化

信息對口服務還要圍繞企業的總體目標和中心任務來開展，建立和完善信息技術成果轉化機制，推動信息技術成果向企業現實生產力轉化，明確現階段信息技術成果轉化的三個目標：

（1）實現全體信息技術員持證上崗，具備履行信息工作職責的從業資格和能力水平；

（2）培養一批信息技術高、專、精人才，成為在企業或行業內具有一定影響力的學科帶頭人和科技領軍人物；

（3）強化信息技術對企業經營管理的支撐、引領，創建一批具有行業領先水平的科技創新成果和QC 成果。

四、結語

精益管理提出了創造核心價值、營造發展環境新視角。郴州煙草在探索信息對口服務精益體系的過程中，信息技術和服務管理都得到了很大的提升，為企業營造了一個良好的信息環境和服務氛圍。但是，在信息對口服務的日常管理過程中，要注重過程跟蹤與考核，實行獎優罰劣；還要善于積累服務經驗和教訓，進行總結完善；更要加強精益管理思維的傳播、學習、貫徹，才能真正建立起具有長效機制的信息對口服務精益體系。

參 考 文 獻

[1] 李躍新，蔡建宏，羅榮桂. 企業信息服務中存在的問題及應對策略[N] . 武漢理工大學學報·信息與管理工程版，2006，28（8）

[2] 孫杰. 全面精益管理概念的界定[J]. 工業工程和管理，2009-4，14