精細化電力營銷服務管理策略研究

【文章摘要】
在調查研究我國新電力市場環境下供電企業營銷服務管理行業現狀的基礎上，根據自己多年的工作經驗，指出了我國現階段精細化電力營銷服務管理中的不足中之處，并給出了關于提高我國精細化電力營銷服務管理質量的幾條建議。
【關鍵詞】
電力營銷；精細化；管理策略；供電企業；營銷服務
隨著我國經濟深化改革的進展，各行業都將面臨著越來越嚴峻的考驗，同時也會得到更多的機遇和更廣闊的發展舞臺。供電企業也不例外，一樣也面臨著同樣的機遇和挑戰。想在新的形勢下抓住機遇， 提升企業的形象和競爭力以及綜合實力， 目前看來，實施精細化的供電營銷服務管理策略不失為尤為關鍵的一步。
1 我國供電企業精細化電力營銷服務管理現狀
在新的形勢下，供電企業營銷服務管理改革已是大勢所趨，但由于長期以來受到舊的經營和管理理念的影響，目前我國的供電企業在精細化供電服務管理中還存在一些不盡如人意的地方，具體來看， 大致包括以下幾個方面的內容。
1.1 供電企業競爭意識不強，缺乏憂患意識
受傳統經濟體制和管理理念的影響， 我國大多數供電企業管理中扔保留著以往的按需分配，服從上級指導的模式，在新的形勢下仍然不能具備足夠得市場意識和競爭意識。在新的電力市場競爭中表現出嚴重的不適應，同時還有部分電力企業企圖通過不配合來抵擋歷史前進的車輪。
1.2 缺乏科學合理的供電電價管理控制機制
電價控制和管理機制是實現市場資源合理配置的重要保障。但是，目前的供電電價管理機制并不十分科學，仍然存在許多不合理的地方，其最大的弊端就是缺乏市場主動性和靈活性。現今真正控制電價調節力度的不是市場的需求和供電企業自身的投入成本之間的關系，而是政府的指令。但是政府指令的下達及得以落實的過程中可能會耗掉大量的時間，所以從一定程度上來講，政府的指令具有一定程度的滯后性，并不能實時的反映供電市場供求變化。這種現象造成的不良影響表現在兩個方面。一方面使電力企業內部在經濟效益分配等問題上發生了分歧，降低其對電網技術升級改造的積極性；另一方面造成電價偏高，損害了廣大用電戶的利益。
1.3 電力營銷服務管理質量、水平較低
目前的電力營銷服務中存在的主要問題有：
（1）營銷服務水平差、服務態度差，管理落后。
（2）供電服務自動化程度低，服務程序繁雜，服務效率低下。
（3）服務功能單一，不能滿足客戶多樣化的用電需求。
（4）坐等客戶上門，缺乏積極主動性， 不少在職員工的服務理念不強，不能認識和接受自己作為服務者的現實。
（5）營銷者隊伍整體素質和個人素質都有待進一步大幅度提升。
2 精細化電力營銷服務管理的策略
2.1 精細化電力營銷服務管理定位策略
2.1.1 確立服務市場的理念，服從市場需求
新的電力市場框架下，市場競爭較為激烈，電力部門及供電企業必須以價格機制為導向，構建新型的以服務理念為主導的供電服務管理體系，供電企業的經營戰略要適應并能推動市場的發展。
2.1.2 利用先進的通訊技術，逐步實現供電服務的信息化管理
現代供電企業只有確立一個以電網作為基礎、以先進的技術作為指導、以優質的服務和人性化的管理的精細化電力營銷服務體系才能在新的激烈的競爭環境中生存并取得發展。為此，供電企業要盡可能多的利用先進的網絡技術、計算機技術和傳感器等技術，構建一個全方位、高效率、能滿足顧客（用電戶）多樣性需求的、服務程序規范、執行標準嚴格、管理過程精細的供電營銷服務管理智能系統。
2.2 實現供電企業精細化供電服務管理的保障措施
2.2.1 構建與精細化供電服務相匹配的營銷服務管理制度
健全、標準的管理制度是保障任何措施順利實現的前提。因此，必須要針對精細化供電營銷服務建立一個科學系統的管理制度。該制度的合理與否直接影響到精細化供電營銷服務的成敗。科學的管理制度，可以通過改善和加強政企之間的動態信息溝通機制、改善電價管理與控制機制、進一步細化電力優質影響服務體系結構、加強供電質量和用電的合理性的實時監測力度、明確電網技術升級改造的工程建設標準和相關單位的責任以及構建電力營銷與售后一體化服務等措施來保障， 以確保電力營銷服務管理的科學性與時效性。
2.3 實現電力操作規范的精細化
精細化的操作規范是保障精細化電力營銷服務順利貫徹落實的關鍵環節和必要保障。因此，為了保障精細化供電服務管理工作的順利開展，要將精細化營銷服務可能遇到的各項事宜進行明確和細化的規定，并打印出來交至相關人員，并督促其熟練掌握。
2.4 對營銷流程進行精細劃分
電力企業應充分發揮EMS 管理系統、SCADA 信息采集系統等先進技術的優越性，將其運用到電力企業營銷服務精細化管理中去。通過這些系統對營銷業務中的相關業務進行梳理整合進而對系統的優化和細化提供準確有效的數據。精細化的業務流程理念要求電力營銷中的每一細節性問題都有專職的人員專門負責，切實做到優質高效，并且各個環節之間有機連接、環環相扣。根據相關部門的要求和實際的工作經驗，流程驅動的電力營銷服務模式不論是對服務功能和服務程序的整合還是對集成共享度高、操作方便快捷的智能化服務平臺的構建都具有積極地推動作用。
2.5 構建精細化的績效考核制度
精細化的績效考核制度不僅僅能起到激勵督促相關人員工作積極性的作用， 更能在日常的監督與考核中發現精細化供電營銷服務管理中的不足之處，通過對其改進能夠不斷的完善制度，使之更好地為廣大用電戶提供更加優質高效的全方位服務。在考核制度的確過程中要結合客戶的需求和企業內的實際情況，注重對員工專業技能、服務態度、進步程度、服務質量以及存在問題的考察，并建立數據庫， 對每位員工的表現做一個長期的跟蹤式調查考評體系。同時，還可以定期評定優秀職員，并對其進行表彰和獎勵，以激勵后進者。
3 結語
電力營銷作為供電企業的核心任務， 其服務水平的高低直接關系到企業競爭力的大小和企業的后繼發展。新的經濟形勢下，競爭越演越烈，電力企業想在激烈的競爭中生存發展，構建一個精細化的供電營銷服務體系勢在必行。
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