探討如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)水平
作者:劉文權(quán)時(shí)間:2015-12-21 13:35:33 來(lái)源:www.vortexsignal.com 閱讀次數(shù):1201次 ]
伴隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,推動(dòng)了供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程,并對(duì)其業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了新的要求。加強(qiáng)內(nèi)部控制,提升服務(wù)水平,改進(jìn)工序,提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平,這是供電企業(yè)急需解決的主要問(wèn)題。本文先對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行概述,然后分析了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀,最后提出了提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的具體舉措。
【關(guān)鍵詞】
提高;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;服務(wù)水平
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也被成為業(yè)務(wù)擴(kuò)充,具體是指與電力相關(guān)的企業(yè)應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶的用電申請(qǐng),依據(jù)用戶情況和電網(wǎng)的供電能力,及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù),進(jìn)而滿足用戶需求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在電力營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)著重要的位置,它也是改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和服務(wù)社會(huì)的主要平臺(tái)。近年來(lái),越來(lái)越多的電力企業(yè)重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝,并加大了在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的創(chuàng)新力度。
1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述
1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)涵
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指依據(jù)用戶用電申請(qǐng),結(jié)合企業(yè)配電情況和用電性質(zhì),開(kāi)展審批、變更等一系列工作,辦理過(guò)程手續(xù),認(rèn)真檢驗(yàn)用戶具體的用電工程,進(jìn)而滿足用戶需求的一種現(xiàn)代化工作手段。
1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的特點(diǎn)
經(jīng)大量工程實(shí)踐表明,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在供電企業(yè)中占據(jù)著重要的位置,它是開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ),也是供電企業(yè)面向全社會(huì)提供高效服務(wù)的重要窗口。近年來(lái),供電企業(yè)愈發(fā)重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作, 并加大了在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的研究力度, 正在積極探索提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的具體方法。伴隨著時(shí)代的前進(jìn)和社會(huì)的發(fā)展,電力工程在日常生產(chǎn)生活中的作用更加凸顯,社會(huì)各界也對(duì)供電企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求, 這也給企業(yè)提供了深入認(rèn)識(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的機(jī)會(huì)。
1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的作用
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的作用主要表現(xiàn)在兩方面: 一方面,在生活條件顯著改善和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天,用電量驟增,這對(duì)電力企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn),為更好地滿足與日俱增的用電需求,要求供電企業(yè)擴(kuò)建電力設(shè)施,增設(shè)電力設(shè)備,不斷擴(kuò)大供電范圍,這也使得企業(yè)供電能力有所提升;另一方面,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果可幫助企業(yè)清晰認(rèn)識(shí)我國(guó)整體用電量和用電負(fù)荷,掌握用電性質(zhì)、電量負(fù)荷分布等用電信息,進(jìn)而合理開(kāi)展后續(xù)工作,并為電網(wǎng)發(fā)展提供參考。
2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀
伴隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的不斷升溫,供電企業(yè)為在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,愈發(fā)重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作,然而,因現(xiàn)行的運(yùn)營(yíng)管理體制尚不完善,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的整體服務(wù)水平并不高,在具體的工作中仍然存在較多問(wèn)題。具體表現(xiàn)在以下幾方面:
2.1 工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄
目前,大多數(shù)供電企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念,尚未認(rèn)識(shí)到工作性質(zhì)和工作理念的轉(zhuǎn)變,無(wú)法滿足用戶的具體需求, 即便強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作,也不能從根本上提升用戶滿意度。業(yè)擴(kuò)人員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)新時(shí)期下供電企業(yè)的工作性質(zhì)和工作理念, 明確崗位責(zé)任,強(qiáng)化責(zé)任和服務(wù)意識(shí)。如何更加高效地、全面地滿足用戶的用電需求,這是每一個(gè)業(yè)擴(kuò)人員均應(yīng)深刻思考的問(wèn)題,設(shè)身處地的為用戶考慮,切實(shí)解決用戶的用電問(wèn)題。
2.2 尚未構(gòu)建用電需求獲取體制
在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的初始階段,理應(yīng)深入調(diào)查,全面了解用戶的未來(lái)用電計(jì)劃及需求,然而,在具體的業(yè)擴(kuò)工作中,尚未形成科學(xué)的用電需求獲取體制,無(wú)法從全局角度規(guī)劃供電方案,這不僅增加了供電方案中的不確定性,還造成工程的反復(fù)改造和重復(fù)投資,進(jìn)而增加了用戶的負(fù)面情緒, 降低了供電企業(yè)的形象。
2.3 用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的認(rèn)識(shí)較少
在項(xiàng)目初期階段,開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作,用戶首先應(yīng)提出相應(yīng)的申請(qǐng),然而,因電力知識(shí)具有較強(qiáng)的專業(yè)性、涉及較多的內(nèi)容,外加用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝認(rèn)識(shí)較少,對(duì)施工單位和供貨商了解較少,這在某種程度上增加了選擇設(shè)計(jì)的難度,通常,大部分用戶更加看中信譽(yù)度,首選大規(guī)模企業(yè),但大規(guī)模企業(yè)因自身情況影響,導(dǎo)致造價(jià)較高,這在無(wú)形之中加重了用戶的經(jīng)濟(jì)壓力。對(duì)于中小規(guī)模的電力企業(yè)來(lái)說(shuō), 它們的電力工程建設(shè)具有一次性,用戶不僅要明確自身需求,還應(yīng)合理選擇施工隊(duì)伍。
2.4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手段單一
因壟斷性質(zhì)和鐵飯碗思想的長(zhǎng)期影響,導(dǎo)致部分供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)較差,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作處于被動(dòng)地位,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作整體服務(wù)水平不高,無(wú)法從用戶角度出發(fā)來(lái)分析和解決問(wèn)題。另外,如若用戶資料不完整,需要用戶多次奔波, 且分批受理,這不僅會(huì)增加工作人員的工作量,也會(huì)增加用戶的不滿情緒。
3 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的舉措
3.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
人是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的主要服務(wù)和活動(dòng)對(duì)象,而意識(shí)決定行為,業(yè)擴(kuò)人員只有具備良好的服務(wù)意識(shí)和強(qiáng)烈的責(zé)任感, 才能為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),進(jìn)而提高用戶滿意度。大多數(shù)用戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝了解較少或者幾乎不了解,時(shí)常會(huì)遇到各種問(wèn)題,因此,應(yīng)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)意識(shí),端正自己的服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真、真誠(chéng)解答用戶問(wèn)題,滿足用戶需求,提高用戶滿意度。
3.2 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程
工作流程是開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的重要依據(jù),工作流程的合理性和規(guī)范性直接影響著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工作效率和整體服務(wù)水平,因此,供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合用戶需求和市場(chǎng)機(jī)制,不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程,具體如下:
1)簡(jiǎn)化審核流程
目前,在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的審核環(huán)節(jié)存在程序交叉的問(wèn)題,簡(jiǎn)化審核流程可進(jìn)一步優(yōu)化審批程序,提高工作效率,減小工作人員的負(fù)擔(dān);
2)提高工作效率
定期組織專業(yè)和服務(wù)培訓(xùn),以此來(lái)提高業(yè)擴(kuò)人員的工作效率和服務(wù)水平,進(jìn)而提升企業(yè)形象,增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
3.3 構(gòu)建科學(xué)的監(jiān)管機(jī)制
內(nèi)部變革是提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的根本,結(jié)合企業(yè)自身情況,構(gòu)建科學(xué)的監(jiān)管機(jī)制,做到獎(jiǎng)懲分明。針對(duì)全體員工,上至領(lǐng)導(dǎo),下至一線人員,開(kāi)展定期考核,對(duì)于表現(xiàn)出色的員工應(yīng)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于表現(xiàn)消極員工應(yīng)給予適當(dāng)?shù)呢?zé)罰,以此來(lái)刺激員工的工作熱情,改進(jìn)工作質(zhì)量。
3.4 實(shí)施客戶經(jīng)理全程服務(wù)模式
依據(jù)用戶具體的用電需求,實(shí)施客戶經(jīng)理全程服務(wù)模式,及時(shí)解決用戶問(wèn)題, 切實(shí)保障建設(shè)進(jìn)度的如期進(jìn)行和政策的全面落實(shí)。客戶經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在委托設(shè)計(jì)和施工階段,做好跟蹤服務(wù),為用戶提供專業(yè)化的咨詢服務(wù),認(rèn)真解答用戶提出的專業(yè)性問(wèn)題,及時(shí)解決用戶難題,保障業(yè)擴(kuò)工程的正常開(kāi)展。另外, 還應(yīng)給予客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)臋?quán)限,有效利用各種資源,統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)。
3.5 注重回訪和監(jiān)督
在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中,注重回訪和監(jiān)督,其中要特別注意高壓業(yè)擴(kuò)工程,虛心接受用戶所提出的管理意見(jiàn),并認(rèn)真記錄。組織開(kāi)展專項(xiàng)稽查,構(gòu)建長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。全程監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程,有計(jì)劃地發(fā)布監(jiān)督結(jié)果,確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的透明化和公開(kāi)化。實(shí)行用戶評(píng)價(jià)機(jī)制,貫徹落實(shí)責(zé)任制,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理,并給予相關(guān)責(zé)任人一定的處罰。
4 結(jié)語(yǔ)
在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和外部環(huán)境逐漸惡化的今天,供電企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,則應(yīng)不斷增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力,注重業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作,提升其整體服務(wù)水平。本文作者粗略分析了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀, 并提出了針對(duì)性的改進(jìn)舉措,希望能為供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供幫助。
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