探討如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)水平

【文章摘要】
伴隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，推動(dòng)了供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，并對(duì)其業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了新的要求。加強(qiáng)內(nèi)部控制，提升服務(wù)水平，改進(jìn)工序，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平，這是供電企業(yè)急需解決的主要問(wèn)題。本文先對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行概述，然后分析了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀，最后提出了提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的具體舉措。
【關(guān)鍵詞】
提高；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)水平
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也被成為業(yè)務(wù)擴(kuò)充，具體是指與電力相關(guān)的企業(yè)應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶的用電申請(qǐng)，依據(jù)用戶情況和電網(wǎng)的供電能力，及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)而滿足用戶需求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在電力營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)著重要的位置，它也是改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和服務(wù)社會(huì)的主要平臺(tái)。近年來(lái)，越來(lái)越多的電力企業(yè)重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，并加大了在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的創(chuàng)新力度。
1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述
1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)涵
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指依據(jù)用戶用電申請(qǐng)，結(jié)合企業(yè)配電情況和用電性質(zhì)，開(kāi)展審批、變更等一系列工作，辦理過(guò)程手續(xù)，認(rèn)真檢驗(yàn)用戶具體的用電工程，進(jìn)而滿足用戶需求的一種現(xiàn)代化工作手段。
1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的特點(diǎn)
經(jīng)大量工程實(shí)踐表明，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在供電企業(yè)中占據(jù)著重要的位置，它是開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)，也是供電企業(yè)面向全社會(huì)提供高效服務(wù)的重要窗口。近年來(lái)，供電企業(yè)愈發(fā)重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作， 并加大了在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的研究力度， 正在積極探索提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的具體方法。伴隨著時(shí)代的前進(jìn)和社會(huì)的發(fā)展，電力工程在日常生產(chǎn)生活中的作用更加凸顯，社會(huì)各界也對(duì)供電企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求, 這也給企業(yè)提供了深入認(rèn)識(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的機(jī)會(huì)。
1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的作用
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的作用主要表現(xiàn)在兩方面： 一方面，在生活條件顯著改善和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，用電量驟增，這對(duì)電力企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，為更好地滿足與日俱增的用電需求，要求供電企業(yè)擴(kuò)建電力設(shè)施，增設(shè)電力設(shè)備，不斷擴(kuò)大供電范圍，這也使得企業(yè)供電能力有所提升；另一方面，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果可幫助企業(yè)清晰認(rèn)識(shí)我國(guó)整體用電量和用電負(fù)荷，掌握用電性質(zhì)、電量負(fù)荷分布等用電信息，進(jìn)而合理開(kāi)展后續(xù)工作，并為電網(wǎng)發(fā)展提供參考。
2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀
伴隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的不斷升溫，供電企業(yè)為在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，愈發(fā)重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，然而，因現(xiàn)行的運(yùn)營(yíng)管理體制尚不完善，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的整體服務(wù)水平并不高，在具體的工作中仍然存在較多問(wèn)題。具體表現(xiàn)在以下幾方面：
2.1 工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄
目前，大多數(shù)供電企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，尚未認(rèn)識(shí)到工作性質(zhì)和工作理念的轉(zhuǎn)變，無(wú)法滿足用戶的具體需求， 即便強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，也不能從根本上提升用戶滿意度。業(yè)擴(kuò)人員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)新時(shí)期下供電企業(yè)的工作性質(zhì)和工作理念， 明確崗位責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任和服務(wù)意識(shí)。如何更加高效地、全面地滿足用戶的用電需求，這是每一個(gè)業(yè)擴(kuò)人員均應(yīng)深刻思考的問(wèn)題，設(shè)身處地的為用戶考慮，切實(shí)解決用戶的用電問(wèn)題。
2.2 尚未構(gòu)建用電需求獲取體制
在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的初始階段，理應(yīng)深入調(diào)查，全面了解用戶的未來(lái)用電計(jì)劃及需求，然而，在具體的業(yè)擴(kuò)工作中，尚未形成科學(xué)的用電需求獲取體制，無(wú)法從全局角度規(guī)劃供電方案，這不僅增加了供電方案中的不確定性，還造成工程的反復(fù)改造和重復(fù)投資，進(jìn)而增加了用戶的負(fù)面情緒， 降低了供電企業(yè)的形象。
2.3 用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的認(rèn)識(shí)較少
在項(xiàng)目初期階段，開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，用戶首先應(yīng)提出相應(yīng)的申請(qǐng)，然而，因電力知識(shí)具有較強(qiáng)的專業(yè)性、涉及較多的內(nèi)容，外加用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝認(rèn)識(shí)較少，對(duì)施工單位和供貨商了解較少，這在某種程度上增加了選擇設(shè)計(jì)的難度，通常，大部分用戶更加看中信譽(yù)度，首選大規(guī)模企業(yè)，但大規(guī)模企業(yè)因自身情況影響，導(dǎo)致造價(jià)較高，這在無(wú)形之中加重了用戶的經(jīng)濟(jì)壓力。對(duì)于中小規(guī)模的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)， 它們的電力工程建設(shè)具有一次性，用戶不僅要明確自身需求，還應(yīng)合理選擇施工隊(duì)伍。
2.4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手段單一
因壟斷性質(zhì)和鐵飯碗思想的長(zhǎng)期影響，導(dǎo)致部分供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)較差，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作處于被動(dòng)地位，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作整體服務(wù)水平不高，無(wú)法從用戶角度出發(fā)來(lái)分析和解決問(wèn)題。另外，如若用戶資料不完整，需要用戶多次奔波， 且分批受理，這不僅會(huì)增加工作人員的工作量，也會(huì)增加用戶的不滿情緒。
3 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的舉措
3.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
人是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的主要服務(wù)和活動(dòng)對(duì)象，而意識(shí)決定行為，業(yè)擴(kuò)人員只有具備良好的服務(wù)意識(shí)和強(qiáng)烈的責(zé)任感， 才能為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高用戶滿意度。大多數(shù)用戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝了解較少或者幾乎不了解，時(shí)常會(huì)遇到各種問(wèn)題，因此，應(yīng)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)意識(shí)，端正自己的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真、真誠(chéng)解答用戶問(wèn)題，滿足用戶需求，提高用戶滿意度。
3.2 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程
工作流程是開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的重要依據(jù)，工作流程的合理性和規(guī)范性直接影響著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工作效率和整體服務(wù)水平，因此，供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合用戶需求和市場(chǎng)機(jī)制，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，具體如下：
1）簡(jiǎn)化審核流程
目前，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的審核環(huán)節(jié)存在程序交叉的問(wèn)題，簡(jiǎn)化審核流程可進(jìn)一步優(yōu)化審批程序，提高工作效率，減小工作人員的負(fù)擔(dān)；
2）提高工作效率
定期組織專業(yè)和服務(wù)培訓(xùn)，以此來(lái)提高業(yè)擴(kuò)人員的工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提升企業(yè)形象，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
3.3 構(gòu)建科學(xué)的監(jiān)管機(jī)制
內(nèi)部變革是提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的根本，結(jié)合企業(yè)自身情況，構(gòu)建科學(xué)的監(jiān)管機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明。針對(duì)全體員工，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至一線人員，開(kāi)展定期考核，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工應(yīng)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)消極員工應(yīng)給予適當(dāng)?shù)呢?zé)罰，以此來(lái)刺激員工的工作熱情，改進(jìn)工作質(zhì)量。
3.4 實(shí)施客戶經(jīng)理全程服務(wù)模式
依據(jù)用戶具體的用電需求，實(shí)施客戶經(jīng)理全程服務(wù)模式，及時(shí)解決用戶問(wèn)題， 切實(shí)保障建設(shè)進(jìn)度的如期進(jìn)行和政策的全面落實(shí)。客戶經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在委托設(shè)計(jì)和施工階段，做好跟蹤服務(wù)，為用戶提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，認(rèn)真解答用戶提出的專業(yè)性問(wèn)題，及時(shí)解決用戶難題，保障業(yè)擴(kuò)工程的正常開(kāi)展。另外， 還應(yīng)給予客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)臋?quán)限，有效利用各種資源，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)。
3.5 注重回訪和監(jiān)督
在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，注重回訪和監(jiān)督，其中要特別注意高壓業(yè)擴(kuò)工程，虛心接受用戶所提出的管理意見(jiàn)，并認(rèn)真記錄。組織開(kāi)展專項(xiàng)稽查，構(gòu)建長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。全程監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程，有計(jì)劃地發(fā)布監(jiān)督結(jié)果，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的透明化和公開(kāi)化。實(shí)行用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，貫徹落實(shí)責(zé)任制，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，并給予相關(guān)責(zé)任人一定的處罰。
4 結(jié)語(yǔ)
在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和外部環(huán)境逐漸惡化的今天，供電企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，則應(yīng)不斷增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，注重業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，提升其整體服務(wù)水平。本文作者粗略分析了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀， 并提出了針對(duì)性的改進(jìn)舉措，希望能為供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供幫助。
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